[Dossier] Le monde d’après : Une nouvelle expérience client

Sommaire :

• Améliorez l’expérience client avec une communication efficace à distance
• Communiquer régulièrement pour assurer un suivi rigoureux
• Développer votre stratégie d’entreprise
• Le travail à distance, une opportunité pour développer des services de qualité
• La traçabilité, une des exigences fondamentales de la démarche qualité
• Ximi mobile continue ses innovations pendant la crise pour vous permettre une meilleure coordination

Afin d’éviter la propagation du virus, vous avez été amené à prioriser et réduire la durée des interventions à domicile. Ce confinement est long, la sortie sera progressive. Cette crise est majeure et la propagation peut vite devenir un drame pour certains de vos bénéficiaires que vous accompagnez au quotidien à domicile. Il est donc important de maintenir le cap et ne pas céder au relâchement même si cela peut paraitre humainement difficile ou économiquement compliqué.

Apportez de la flexibilité à vos clients, ils vous le rendront !

Pour faire face aux problématiques récurrentes dans le secteur des SAP, de nombreuses initiatives voient le jour :

• La revalorisation des métiers du domicile avec le développement de nouveaux modèles basés sur la responsabilisation des intervenants à domicile (équipes autonomes, fin de la pyramide hiérarchique, etc.). Les aides à domicile sont des maillons essentiels de l’aide apportée aux personnes vulnérables. (Retrouvez prochainement un article sur La digitalisation des innovations organisationnelles : Comment casser la pyramide hiérarchique habituelle et réorganiser sa structure grâce aux outils digitaux ?)
• Des conditions de travail améliorées et sécurisées avec le recours au télétravail pour les dirigeants et leurs équipes administratives, surtout en période de pandémie (Covid, gastro-entérite, grippe, etc.)
• Une relation client à valoriser même à distance. Malgré le contexte de télétravail, l’humain reste au cœur de votre activité de services à la personne et d’aide à domicile. La coordination des services avec l’ensemble des acteurs autour du bénéficiaire est essentielle. Cependant, la dématérialisation de la relation client est nécessaire pour gérer les plannings, les intervenants, le partage des bonnes pratiques, mais également entretenir la relation client avec des contacts réguliers.

La qualité au cœur de votre activité en optimisant le sans-contact :

« Face à la crise sanitaire actuelle, il est important de maintenir le lien avec l’ensemble des intervenants et bénéficiaires y compris ceux qui ont suspendu les interventions durant le confinement. De belles actions solidaires se sont développées ces dernières semaines pour venir soutenir les personnes vulnérables. Pour lutter contre la propagation du virus, de nombreuses interventions ont été suspendues ou réduites au strict nécessaire. Profitez de cette baisse d’activité pour vous remobiliser sur l’essence même des métiers du domicile et revaloriser les missions auprès des personnes vulnérables. Vous gagnerez en productivité avec des outils digitaux performants. »

Sandy Rault, PDG du SAAD à côté de vous, cliente Ximi

Le téléphone, un enjeu majeur pour votre productivité :

Savez-vous quelle est l’activité qui prend le plus de temps aux chargés de planning dans leur journée de travail ? C’est le téléphone. Avec les clients ou les intervenants, pour organiser les plannings, régler les problèmes liés au déroulement de l’intervention (retard, casse, erreur, oubli…), répondre aux questions des uns et des autres, etc. Maîtriser le temps consacré aux appels téléphoniques, c’est donc un gain d’efficacité significatif pour vos équipes.

Améliorez l’expérience client avec une communication efficace à distance

« Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression », disait Coco Chanel. En effet, le premier contact fait souvent la différence. Or la source de ce premier contact peut être multiple : publicité, bouche-à-oreille, article de presse, recherche internet, brochure, salon… Le premier contact avec le client s’effectue souvent par téléphone puis via des échanges par e-mail pour présenter l’entreprise (livret d’accueil, présentation individualisée des services et valeurs de la société, etc.). Mettez toutes les chances de votre côté pour faire bonne impression et véhiculer les valeurs de votre entreprise.

Ximi s’appuie sur les solutions Microsoft 365 pour proposer des solutions complètes, fiables et flexibles

 Savez-vous réellement ce que vous rapporte chacune de vos actions ? Avec Ximi, suivez le retour sur investissement de vos actions de communication en les liant à vos prospects. Vous pourrez ensuite adapter votre stratégie pour optimiser vos coûts. Le petit plus : identifiez également facilement vos parrains pour les remercier avec un petit cadeau comme un bon d’achat !

Communiquer régulièrement pour assurer un suivi rigoureux

Bénéficiez de tous les avantages de la téléphonie traditionnelle couplés aux innovations du Cloud ! Retrouvez les fonctionnalités essentielles d’un standard : pré-décroché, musique d’attente, transferts d’appels… Téléphonez sans contrainte grâce à la VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voix sur IP) : sur votre PC ou votre mobile, à l’agence, en télétravail ou en déplacement. Soyez joignable sur votre ligne fixe où que vous soyez, de façon totalement transparente pour vos interlocuteurs. Ximi est également opérateur de téléphonie MVNO (Mobile Virtual Network Operator). A ce titre, bénéficiez d’une offre complète de télégestion mobile incluant l’abonnement data (données mobiles nécessaires pour les échanges de données entre l’application et le logiciel Ximi, notamment pour transmettre les pointages, la géolocalisation ou les mises à jour de planning). En cas de besoin, nous proposons également une carte SIM voix pour les téléphones équipés d’une double carte SIM.

Ne perdez plus de temps à composer un numéro ! Cliquez sur un numéro de téléphone dans votre logiciel Ximi ou sur un site internet, l’appel se lance automatiquement sans aucune autre action de votre part.

Gardez des contacts réguliers à distance grâce aux e-mailing et sms. Nombreuses sont les occasions où vous devez adresser des communications à un ensemble de clients ou prospects. Ximi permet d’envoyer en masse vos e-mailings d’informations, documents et enquêtes de satisfaction en toute simplicité. A partir de votre base clients et prospects fiable et à jour, créez des listes de communication selon les critères de votre choix.

Accédez à des statistiques de suivi (taux d’ouverture, taux de clics, etc.) afin de mesurer l’impact de votre action et d’adapter vos prochains envois. En conformité avec la règlementation, insérez un lien de désinscription automatiquement dans tous vos e-mails commerciaux, afin de permettre à chacun de vos contacts de gérer son consentement.

Comme les e-mails, envoyez directement vos SMS depuis Ximi vers une personne spécifique (client, intervenant) ou vers un groupe de personnes. Prévenez notamment les intervenants de façon simple et rapide lors d’une intervention urgente ou d’un décalage de dernière minute. Maîtrisez vos coûts d’envoi : visualisez le nombre de crédits utilisés lors de la rédaction de votre SMS, ainsi que votre solde de crédits restants directement dans votre interface Ximi. Totalement intégré au logiciel, le module de notre partenaire SMS Box a été sélectionné pour sa fiabilité et sa performance.

Développer votre stratégie d’entreprise

La visioconférence, un outil indispensable pour votre marque employeur

Durant le confinement et même au-delà, organisez des réunions en visioconférence grâce au télétravail, avec les bénéficiaires, les intervenants, les prescripteurs et les partenaires, pour faire le point régulièrement sur les missions, le suivi des situations, l’organisation du travail en équipe, l’organisation de visites de contrôle de la qualité des services, etc. N’hésitez pas à utiliser la visioconférence lorsqu’un intervenant est en mission au domicile du bénéficiaire pour prendre des nouvelles du bénéficiaire, lui parler en “face à face” mais à distance. La communication non verbale est très importante. Le confinement ne doit pas rimer avec isolement. Voir la personne à laquelle on s’adresse est essentiel. Un sourire, un regard sera plus porteur de sens que n’importe quel mot.

Bien communiquer

Pour cela, vous avez besoin d’outils performants qui vous permettent de rassembler tous les participants en un clic, quel que soit l’endroit où ils se trouvent (à quelques mètres ou à des milliers de kilomètres) et l’appareil qu’ils utilisent (ordinateur, tablette, smartphone). Créez une réunion spontanément en ajoutant les contacts à votre conversation, ou programmez-la depuis votre agenda avec un lien personnalisé.

Toutes les fonctionnalités Microsoft 365 sont là pour vous apporter un maximum de confort et de flexibilité : ajoutez la vidéo à tout moment, mettez un fond d’écran virtuel, partagez votre écran pour présenter un document, donnez le contrôle à un participant, gérez l’activation et la désactivation des micros des participants… Bénéficiez d’une haute qualité audio et vidéo, ainsi que du chiffrement des flux pour échanger en toute confiance. Enregistrez la réunion pour pouvoir retrouver le contenu plus tard : idéal pour rédiger un compte-rendu ou pour la formation des nouveaux arrivants !

Grâce aux outils collaboratifs Skype Entreprise ou Microsoft Teams, échangez simplement et rapidement avec vos équipes. Démarrez des conversations, ajoutez des participants, partagez votre écran ou des documents en pièce jointe et transformez la discussion en appel audio et/ou vidéo. Activez la messagerie instantanée pendant les réunions internes ou avec vos invités externes pour poser des questions ou faciliter le partage d’informations. Le statut de vos collaborateurs est mis à jour en temps réel pour que vous puissiez choisir le meilleur moment pour les joindre, y compris lorsqu’ils ne sont pas à côté de vous : disponible, en communication, en réunion, absent…

Attention toutefois aux messageries de type grand public, qui, au-delà de leur facilité de mise en œuvre, ne sont pas un gage d’efficacité dans un contexte professionnel et représentent des risques qu’il faut connaître et prendre en considération. En ce qui concerne les publics dépendants et fragiles, les informations échangées sont particulièrement sensibles et doivent être protégées même si l’urgence de la situation peut parfois faire oublier ces règles élémentaires. Le système de messagerie intégrée, tel que proposé par Ximi et Ximi mobile, permet de maîtriser l’accès aux données et les protéger. En désactivant le compte de l’intervenant, les données deviennent inaccessibles depuis son mobile qu’il soit personnel ou professionnel.

Faire face à la situation grâce aux innovations sur Ximi mobile

Encouragez la culture d’équipe :

Dès le début des mesures de confinement, nous avons réorienté nos efforts pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible sur notre outil de messagerie. Ainsi, une nouvelle page de conversation plus intuitive a été proposée à tous nos clients équipés de la solution de télégestion Ximi mobile. L’ergonomie a été pensée pour améliorer votre réactivité. Grâce à une conception Responsive design, cette page adapte son affichage automatiquement au format de votre équipement mobile : Tablette, Smartphone. Accédez directement aux fiches intervenants, planning, l’envoi d’e-mail, de SMS depuis la fiche intervenant sans quitter votre logiciel métier.

Avec la messagerie de Ximi, l’historique de vos conversations de messagerie instantanée est conservé dans votre messagerie électronique Outlook. Sélectionnez votre intervenant dans la liste des contacts, d’un simple clic, et commencez à discuter avec lui. L’historique des échanges avec chacun des intervenants est disponible pour une durée illimitée dans le fil de discussion sur la même page de conversation. Lorsque l’on utilise la messagerie intégrée à Ximi avec l’application Ximi mobile pour les intervenants, les informations échangées entre les utilisateurs coordinateurs et les intervenants sont automatiquement associées à la fiche de l’intervenant. La centralisation des données, en évitant leur redondance, est la base des solutions informatiques efficientes. Les informations contenues dans les messages peuvent être réutilisés facilement pour alimenter les données du logiciel métier, grâce à des fonctions, comme par exemple la création de demandes dans le module Qualité de Ximi.

Le travail à distance, une opportunité pour développer des services de qualité

Ximi est un logiciel métier 100% web et responsive design : il s’adapte à toutes les tailles d’écran (ordinateurs, tablettes, smartphones). Vous pouvez saisir en direct les informations, éviter les ressaisies et pertes d’informations. L’information digitale n’est pas figée, elle peut être facilement modifiable. Les données enregistrées seront intégrées en temps réel au logiciel sans aucune autre action de votre part.

Une base de données claire et intelligente avec toutes les données importantes accessibles en un coup d’œil. Le CRM étant totalement intégré à votre logiciel métier, une fois les données renseignées dans la fiche client, elles sont utilisables dans l’ensemble des fonctionnalités de Ximi sans aucune ressaisie de votre part (devis, factures, interventions…).

Un tel système vous permet d’accéder à une véritable traçabilité des informations où l’information vient à vous sans que vous ayez à la rechercher. Cette traçabilité se réalise en trois phases :

• Une information remonte. Prenons l’exemple d’une facture envoyée : après une période de x temps, la facture envoyée n’a pas été réglée. Grâce à votre CRM, vous recevez une notification afin de vous informer de ce défaut de règlement.
• Une action est induite de cette information. Votre CRM est intelligent. Paramétrez un système automatique de relance, seconde relance et mise en demeure pour le règlement de la facture ou un système semi-automatique qui vous permettra de réaliser ces relances et mises en demeures grâces à des documents-types ;
• Utilisez les rapports d’activité afin d’analyser cette masse de données et en dégager des informations pertinentes, des tendances ou des objectifs à court, moyen ou long terme.

Le but du CRM est de tracer tous les échanges avec vos contacts – quel que soit le canal utilisé – afin d’obtenir une intelligence collective.

La traçabilité, une des exigences fondamentales de la démarche qualité

Quoi de plus agréable pour vos clients que de se sentir identifiés et considérés lorsqu’ils vous appellent ? Si vous utilisez le logiciel Ximi, à chaque appel la remontée de fiche vous permet de savoir qui est votre interlocuteur et de retrouver toutes les informations le concernant en un clic. A peine votre appel terminé, Ximi le consigne automatiquement dans le journal de la fiche client ou intervenant. Toutes les personnes ayant accès à cette fiche pourront retrouver l’appel à tout moment, et dans le cadre de votre démarche qualité, vous pourrez remplir les exigences de traçabilité. Depuis chaque fiche client ou intervenant, retrouvez en un coup d’œil et en temps réel l’ensemble de vos échanges multicanaux (e-mails, appels, …). Consignez-y également dans les notes toutes les actualités importantes pour vous ou pour informer vos collaborateurs. Accessible à tous, ce journal d’activité permet de retrouver facilement l’historique du client, même en l’absence de son interlocuteur privilégié. Enfin, dans le cadre de votre démarche qualité, le journal vous apporte une garantie de traçabilité totale.

A partir de la fiche client, renseignez les produits ou services ainsi que le nombre d’heures souhaités : les devis se calculent automatiquement et vous n’avez plus qu’à les valider en un clic. Le logiciel Ximi propose plusieurs modes de calcul. Comptabilisez directement les prises en charge (APA, MDPH, PAJE) pour apporter un maximum de précision et de transparence à vos clients. Présentez un devis personnalisé accompagné d’une proposition d’intervention au regard de ses attentes et besoins avec l’établissement en 1 clic du contrat individualisé de prestation de services et la signature électronique.

Gagnez en rapidité et en efficacité

Déléguer pour devenir plus performant grâce à l’affectation des demandes à l’utilisateur concerné. Surtout lorsque vous avez des comptes à rendre à des organismes tiers, la gestion des demandes répond au critère de traçabilité. Rassemblez les échanges entre votre structure et vos clients ou vos intervenants, ainsi que les réclamations. Le temps de traitement est automatiquement calculé pour vous permettre d’évaluer et d’optimiser vos process.

Des outils efficients et sécurisés

Une interface personnalisée (extranet) pour mettre à disposition de vos clients et de vos intervenants un espace personnel où ils peuvent retrouver toutes les informations et tous les documents dont ils ont besoin : interventions passées et futures, devis, factures, attestations fiscales, attestations PAJE pour les clients, bulletins de paie pour les intervenants. Personnalisez l’interface à vos couleurs pour créer une image professionnelle. Moderne, elle allie le Cloud pour sa disponibilité partout et tout le temps, et le responsive design pour une ergonomie adaptée à tous les appareils (ordinateurs, tablettes, smartphones). A chaque modification que vous faites sur votre logiciel Ximi, le planning se met automatiquement à jour en temps réel. Pour faciliter la lecture et éviter des questionnements sur des interventions lointaines ou encore non confirmées, paramétrez une période maximale sur laquelle les intervenants et clients peuvent consulter les interventions à venir (30 jours, 45 jours à l’avance).

Un outil informatique performant et évolutif vous permet d’effectuer des évaluations des besoins automatisées à distance ou au domicile (en respectant les consignes sanitaires et gestes barrières). Créez vos évaluations personnalisées selon vos usages en choisissant les thèmes (types de prestations) et les besoins à faire figurer, les réponses sont enregistrées par Ximi qui calcule automatiquement la notation globale.

Remplissez les évaluations directement avec le bénéficiaire et posez toutes les questions indispensables à une bonne prise en charge (Qui est le demandeur, qui est le bénéficiaire, quels sont les liens entre le demandeur et le bénéficiaire, le planning souhaité, les services demandés, personne isolée, aidants, quid des jours fériés, capacités et incapacités, habitat, relations familiales, relations sociales, mode de transport habituel, qui s’occupe des courses, etc.). N’hésitez pas à intégrer, lors des réévaluations, les observations des intervenants à domicile.

Des modèles personnalisables d’évaluation en fonction des circonstances comme par exemple l’évaluation permettant d’identifier les personnes les plus vulnérables en période de crise sanitaire :

Pour anticiper votre gestion, créez une évaluation de suivi avec un lien sur l’évaluation précédente : la date d’échéance est automatiquement calculée en fonction de vos paramètres (6 mois, 1 an après par exemple). Retrouvez la liste des prochaines évaluations à réaliser dans des vues selon leurs dates d’échéance ou paramétrez des alertes et recevez des notifications lorsque la date approche. Des réévaluations régulières des besoins pour adapter les missions, mettre en place de réponses adaptées et chercher, tant que de besoin, à maintenir et développer les liens avec le bénéficiaire et son entourage.

Avec Ximi, l’évaluation devient opérationnellement qualitative et non plus seulement administrative. L’évaluation se transforme en tâches à effectuer pour l’intervenant dans le cahier de liaison numérique et vous pouvez assurer un suivi de qualité des missions.

Ximi mobile continue ses innovations pendant la crise pour vous permettre une meilleure coordination

Stop au cahier de liaison papier posé sur un coin de table chez un bénéficiaire qui risque d’être égaré, déchiré, caché etc. Retracer tout ce qui a été effectué au domicile dans la journée avec un bénéficiaire est une vaste tâche. Autant de cahiers que d’intervenants au domicile (orthophoniste, infirmiers etc.) difficilement accessibles et rarement partagés, l’information ne remonte pas toujours à la structure d’aide à domicile.

Digitaliser le carnet de liaison permet de répondre à plusieurs enjeux : confidentialité, partage en temps réel, coordination et supervision.

Il est important de replacer le bénéficiaire au centre de la coordination

L’organisation des interventions et l’encadrement des salariés sont facilités mais également la mise en place et suivi de l’application des gestes barrières et équipements nécessaires pour assurer des interventions de qualité et sécurisées, la transmission des notes de services sur les procédures adaptées en période de pandémie, etc.