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Les outils incontournables de la relation client pour développer sa structure de services à la personne

26/10/2017

Conversation avec Florian Verleene, responsable commercial senior Ximi.
Bonjour Florian,

Vous travaillez au sein de l’équipe commerciale Newbiz de Ximi depuis 7 ans, pourriez-vous en préambule nous parler de Ximi ?

FV – Ximi se présente comme une plate-forme de services logiciels, informatiques et télécoms opérés sur le Cloud pour gérer une structure de services à la personne de A à Z. Ximi propose la panoplie fonctionnelle la plus complète du marché pour gérer sa « relation client » à 360°.

Vous mentionnez «relation client » qu’est-ce que cette notion recouvre exactement ?

FV – Par définition une entreprise ou une association sont des organisations tournées naturellement vers leurs clients & leurs bénéficiaires. L’objet même d’une structure de service à domicile est de trouver et servir de nouveaux clients, de les satisfaire et surtout de les fidéliser. Cette activité devient très complexe lorsque le nombre de clients et bénéficiaires augmente et leur niveau d’exigence aussi.
La relation client va donc consister à s’occuper de chacun de vos clients comme si chacun d’entre eux était un véritable « VIP ».

Quels sont typiquement les outils dont une structure SAP a besoin pour sublimer sa relation clients ?

FV – Il est compliqué de lister précisément tous les outils disponibles. En revanche on peut citer quelques fonctionnalités CRM clés qui s’invitent dans les étapes d’un cycle de vie d’un client.
J’en compte 6 principalement :
1. La gestion des contacts
2. L’évaluation des besoins
3. La sélection de l’intervenant
4. La gestion des demandes
5. La satisfaction client
6. Le parrainage

1. La gestion des contacts doit être conjuguée au pluriel :

La gestion des contacts est la pierre angulaire de la relation client car elle va déterminer la capacité d’une structure à joindre ses clients ou à être joint sans préavis.
Par ailleurs, la multiplication des canaux de communication complexifie cette tâche. En effet, bien souvent un contact peut-être joint au choix par téléphone, par email, par extranet, par courrier ou à l’occasion d’un rendez-vous. A cela va s’ajouter l’écosystème de chaque contact (familles, prescripteurs, intervenants, voisins etc…).
On voit bien ici qu’un contact dont on détient qu’un numéro mobile et une adresse ne suffira pas pour interagir en toutes circonstances avec lui sur la durée. Grâce aux outils de gestion des contacts Ximi, la traçabilité de tous les échanges se retrouvent automatiquement en un seul endroit.

2. L’évaluation des besoins est un exercice de justesse :

Connaitre et comprendre son client est une étape délicate dans l’établissement d’un devis et tout autant dans le cycle de vie de sa relation avec lui. L’outil d’évaluation des besoins est là aussi un outil de gestion de relation client par excellence.
Plus une structure disposera d’informations sur son client et ses besoins, plus l’offre de services sera ajustée. C’est d’autant plus important que tous les membres d’une équipe administrative peuvent avoir besoin d’un niveau d’information suffisamment détaillé pour contextualiser une demande ou une requête concernant une prestation. Un client déteste se répéter auprès de différentes personnes.
Surprenez le client en étant proactif et précis en replaçant la demande dans son contexte !

3. La qualification d’un(e) intervenant(e), le bon casting fait la différence :

Si l’évaluation des besoins et les critères de choix ont été bien analysés, le choix de l’intervenant(e) sera d’autant plus approprié.
Grâce aux outils d’appariement ou de « matching », chaque structure cliente pourra opérer une mise en relation intelligente entre un client et son intervenant, au cœur d’un planning optimisé.
Nous voyons bien que la relation client, là encore, joue un rôle essentiel dans la relation d’affaire que vous construisez avec vos clients.

4. La gestion des demandes est une opportunité pour se distinguer :

Tout au long du cycle de vie client, la relation que vous allez construire avec lui doit-être unique.
Une réclamation pour un pot de fleurs cassé, un planning modifié, une facture incompréhensible sont autant d’exemples de demandes que les structures gèrent au quotidien. Un client pressé, frustré, énervé fait souvent preuve d’impatience.
Il existe une véritable prime à l’instantanéité ou à la réactivité d’une demande surtout si la réponse est tout aussi pertinente et rapide.
Sachez vous distinguer même dans les moments les plus critiques. C’est une excellente opportunité pour devenir mémorable.

5. La satisfaction client est un combat quotidien :

Nul doute que vous vous souhaitez le meilleur pour votre client. Mais l’organisation de vos services n’est jamais aussi parfaite que vous l’aviez imaginé. Prendre le pouls de votre client régulièrement est également au centre de la relation que vous construisez avec lui. Considérez toujours son avis et agissez en conséquence.
Grâce aux outils d’enquêtes de satisfaction clients disponibles dans Ximi, vous pouvez identifier et mesurer les marges de progression des prestations de services que vous leur proposez.
Un client pardonne une faute ou une erreur, surtout quand elles est avouée, mais plus rarement si elle est cachée ou répétée.

6. Le parrainage, le graal de la relation client :

Un client satisfait est un ambassadeur, mais la barre est haute à franchir pour le convertir.
Un client qui se sent compris, accompagné, et bien traité sera satisfait mais pour autant ne partagera pas forcément son expérience autour de lui. En revanche un client satisfait et considéré comme un véritable VIP sera heureux d’en faire profiter ses réseaux. C’est le but ultime que chaque structure devrait se fixer au travers de sa gestion de relation client.
Avec Ximi et son module de gestion de campagnes marketing, vous pourrez mesurer l’efficacité de votre relation client grâce au bouche à oreille qu’elle va générer.