Satisfaction famille : le nouveau levier de différenciation des structures d'aide à domicile
Les familles ne sont pas au domicile pendant l'intervention. Ce qu'elles voient de votre service, c'est l'information qui leur parvient : un planning à jour, un compte rendu, une réponse à un message.
Si deux structures rendent le même service, c'est celle qui informe le mieux qui sera recommandée. Votre bureau peut-il aujourd'hui prévenir chaque famille, à chaque changement, sans y passer ses matinées ?
Le contexte : les familles sont devenues vos premiers prescripteurs
Quand un proche perd en autonomie, c'est souvent un enfant qui cherche la structure, compare, puis signe. C'est aussi lui qui appelle quand quelque chose ne va pas, et lui qui en parle autour de lui. Il juge votre service à distance, sur ce qu'il en apprend.
Le cadre réglementaire va dans le même sens. Depuis le décret du 13 juillet 2023, le soutien aux proches aidants fait partie des missions des services autonomie à domicile. Les aidants ne sont plus un public à côté du service : ils en font partie.
Ce que la famille attend, et ce qu'elle reçoit souvent
| Ce que la famille attend | Ce qu'elle reçoit souvent |
|---|---|
| Savoir qui vient, et quand | Un planning papier envoyé en début de mois, déjà faux |
| Savoir comment s'est passée l'intervention | Rien, sauf si elle appelle |
| Retrouver une facture ou une attestation | Un appel au bureau, puis un envoi par mail |
| Pouvoir poser une question | Un message vocal, rappelé plus tard |
Les quatre moments où une famille vous juge
Le changement d'intervenant : la famille doit le savoir avant qu'il sonne
Lundi, 7 h 30 : une intervenante est absente. Votre responsable de secteur trouve une remplaçante, puis prend son téléphone. Sur cinq appels, trois aboutissent. Un message vocal n'est pas écouté, un appel est oublié.
Deux jours plus tard, la fille appelle le bureau. Elle a appris le changement par sa mère, qui ne reconnaissait pas la personne à sa porte. Le remplacement était bien géré. Pour la famille, la structure n'a pas prévenu.
Après l'intervention : un aidant qui habite loin ne lit pas le cahier papier
Les transmissions de vos intervenants sont précieuses. Mais quand elles restent dans un cahier posé sur la table du salon, l'aidant qui vit à 200 kilomètres ne les lit jamais. Et il appelle pour savoir si tout va bien.
La question du soir : un message vocal n'est pas un échange
L'aidant a une question à 21 h, après sa journée de travail. Le bureau est fermé, il laisse un message ou il oublie. Le lendemain, la réponse arrive par un autre canal, à un autre moment.
La facture et l'attestation : l'appel de janvier qui encombre l'accueil
Chaque début d'année, l'accueil reçoit les mêmes appels pour retrouver une attestation fiscale. Chaque mois, quelques familles demandent un duplicata de facture. Ces appels prennent la place des autres.
Notre lecture : la satisfaction se joue dans ce que la famille sait
Les familles ne demandent pas d'être appelées plus souvent. Elles demandent de ne pas être les dernières informées. Une structure qui informe sans effort se distingue, sans baisser ses prix ni changer ses interventions.
| Moment | Où l'information se perd | Avec Ximi Family |
|---|---|---|
| Changement de planning | Appels manqués, messages vocaux | ✓ Notification avec horaire et intervenant |
| Après l'intervention | Cahier papier au domicile | ✓ Compte rendu et photos le jour même |
| Factures et attestations | Appels à l'accueil | ✓ Téléchargement en autonomie |
Côté structure, rien n'est à ressaisir : le planning et les transmissions de Ximi Mobile apparaissent dans l'application de la famille en temps réel. Vous activez l'accès bénéficiaire par bénéficiaire, et l'aidant reçoit une invitation par mail.
Vos familles sont-elles bien informées ?
- Une famille est prévenue d'un changement d'intervenant avant que celui-ci sonne à la porte.
- Un aidant qui habite loin peut savoir ce qui s'est passé lors de la dernière intervention.
- Votre accueil reçoit peu d'appels pour une facture ou une attestation.
- Vous choisissez ce qui est partagé avec la famille et ce qui reste entre professionnels.
- Votre extranet ou votre application famille est réellement utilisé.
Deux cases non cochées ou plus ? Ce sont autant de moments où votre service est jugé sur un manque d'information, pas sur la qualité de l'aide.
Ce qui n'est pas tranché : l'usage, la mesure et le périmètre
- L'usage. L'application s'adresse d'abord aux aidants. Pour une personne très âgée sans proche équipé d'un smartphone, le téléphone reste le bon canal.
- La mesure. Aucun indicateur national n'impose aujourd'hui de mesurer la satisfaction des familles. Les trois indicateurs proposés par la Cour des comptes portent sur l'activité : évaluer un service autonomie sur ses résultats.
- Le périmètre. Ce que vous partagez avec la famille reste votre choix, canal par canal. Il mérite d'être décidé en équipe avant l'ouverture des accès.
- La suite. Le portefeuille numérique est annoncé comme à venir dans l'application.
Une chose est sûre : une famille bien informée ne vous compare pas sur le prix. Elle vous recommande. Et le temps que votre bureau ne passe plus au téléphone revient à l'organisation des interventions, comme le montre comment Plizi redonne du temps aux intervenants.
Et si vos familles recevaient la bonne information dès demain ?
Parlons de votre structure et de la façon dont vous informez aujourd'hui vos familles.
Nous contacter →